Todos los tickets son importantes, pero algunos requieren atención inmediata. Para que lleguemos antes a los más críticos, tenemos tres niveles de prioridad:
Baja
- Dudas, consultas, peticiones de información.
- Cambios de configuración no urgentes.
- Respuesta: menos de 24h en días laborables.
Media (por defecto)
- Problemas que afectan a una parte de tu servicio pero no lo bloquean del todo.
- Errores intermitentes, lentitud, configuraciones que no funcionan como esperabas.
- Respuesta: menos de 12h en días laborables.
Alta / Urgente
- Caídas completas (web o email totalmente fuera de servicio).
- Errores que impiden trabajar a un cliente tuyo o al tuyo.
- Pérdida de datos, sospecha de hackeo o acceso no autorizado.
- Respuesta: menos de 2h en horario laboral.
Cómo marcar la prioridad: al abrir un ticket, verás un selector de Priority. Elige Alta solo si tu caso encaja con la lista de arriba.
Fuera de horario (noches, fines de semana, festivos): atendemos los tickets de alta prioridad lo antes posible, pero los de media y baja esperan al siguiente día laborable.
Importante: marcar como urgente cosas que no lo son ralentiza la atención de otros clientes con problemas reales. Confía en el sistema — si abres un ticket explicando bien lo que pasa, lo clasificamos correctamente aunque no hayas puesto prioridad.
